Analýza zákazníka má tú úlohu, aby mohli byť uspokojené potreby a priania zákazníka. Naše prianie je, že chceme spokojných zákazníkov, stálych. Vedia, že sa ich problémami zaoberáme – dôverujú nám.Chceme aj jednorazových zákazníkov, lebo sa môžu stať stáli.
Dva prístupy k analýze zákazníka:
a) cez charakteristické vlastnosti – sú individuálne, viazané na životný štýl, tradície, spoločenské postavenie
b) cez chovanie zákazníka – ovplyvňujú vnútorné (vnútorné ego) aj vonkajšie faktory
Vonkajšie faktory:
– sociálno – kultúrne – tradície
– sociálne – rodina
– psychologické vplyvy
– vplyv individuálnych faktorov ako zamestnanec, ako osobnosť, hodnoty, doprava
Rozhodovací proces slúži na rozpoznanie najdôležitejších požiadaviek zákazníka a rozpoznanie úžitku a nespokojnosti. Môže byť náhodný alebo plánovaný. Ovplyvňujú ho 2 základné faktory:
1. racionálne motívy – cena, výkon, servis
2.
2. emocionálne motívy – pocit istoty, dôvera, osobný vzťah k značke alebo produktu.
Úspešná analýza zákazníkov a pochopenie ich rozhodovacieho procesu umožňuje firmám lepšie prispôsobiť svoj marketing, ponuky a služby tak, aby skutočne vyhovovali potrebám a očakávaniam zákazníkov. Vďaka tomu vzniká dlhodobý vzťah založený na spokojnosti a dôvere, čo je kľúčové pre udržanie konkurencieschopnosti na trhu.
