Šesť hlavných elementov neustáleho procesu zlepšovania v oblasti filiálok
Hlavné faktory zlepšovania vo filiálkach
- Kompetencia pracovníkov – odborné znalosti a profesionalita
- Prívetivosť pracovníkov – ústretový prístup a komunikácia
- Celkový vzhľad filiálok – čistota, usporiadanie a estetika prostredia
- Spôsob predaja – efektívne a zákaznícky orientované procesy
- Doba čakania – minimalizácia čakacích intervalov pre zákazníkov
- Dostupnosť služieb v direct service – jednoduchý prístup k priamej obsluhe
- Funkčnosť elektronických zariadení (EC) – automatov a tlačiarní
Riadiaci systém kvality
- Kvalita ako integrálna súčasť systému tantiémov – motivácia cez odmeňovanie
- Mesačný reporting výsledkov – pravidelné sledovanie a analýza výkonnosti
Udomácnenie kvality v organizačnej štruktúre
- Koordinátori a splnomocnenci za kvalitu – zodpovední za dodržiavanie štandardov vo všetkých oblastiach odbytu
Zapojenie pracovníkov do procesu kvality
- Približne 750 tímov aktívne rieši otázky kvality na území celej Nemeckej republiky
Definovanie cieľov kvality
- Komplexný systém cieľov – jednotné nastavenie cieľov až po úroveň neriadiacich pracovníkov
Systémy na meranie kvality vo filiálkach
Kvalita vo filiálkach sa monitoruje prostredníctvom objektívnych a subjektívnych meracích nástrojov, ktoré poskytujú komplexný pohľad na spokojnosť zákazníkov a efektívnosť procesov.
Subjektívne systémy na meranie kvality
- IPSOS Inhome-dopytovanie – neustály spravodajský systém merania spokojnosti
- Monitoring zákazníkov v rámci Nemecka – spätná väzba a hodnotenia služieb
- Point of sales – prieskumy priamo na predajných miestach
- Analýza reklamácií – identifikácia častých problémov a ich riešení
Ukazovatele pre spokojnosť zákazníkov
- Zákaznícke hodnotenia pozornosti, komunikácie a celkového zážitku
- Frekvencia a miera opätovných návštev
Podklady pre externý benchmarking
Získané údaje slúžia ako východisko na porovnanie výkonov s konkurenciou a na identifikáciu možných oblastí na zlepšenie.
Objektívne systémy na meranie kvality
- Testový zákazník EMNID – overovanie dodržiavania štandardov
- Počítačovo podporovaný test kompetencií pracovníkov
- Manuálne meranie doby čakania – presné záznamy o dobe obsluhy
- Dostupnosť hot-line podpory pre zákazníkov
- Meranie frekvencie zákazníkov v jednotlivých filiálkach
Ukazovatele pre kvalitu procesov
- Efektívnosť obsluhy a dodržiavanie nastavených štandardov
- Optimalizácia zdrojov a pracovných postupov
Podklady pre interný benchmarking
Porovnanie interných výsledkov medzi jednotlivými filiálkami podporuje identifikáciu najlepších postupov a zároveň oblasti vyžadujúce zlepšenie.
Meranie kvality prostredníctvom testovaných zákazníkov
Dôležitým nástrojom kvality je pravidelné monitorovanie cez testovaných zákazníkov, ktoré stanovuje hlavné kritériá a preveruje dodržiavanie firemných štandardov na všetkých úrovniach.
Hlavné kritériá merania kvality
Doba čakania
- Reálna schopnosť obsluhovať zákazníka v rámci prijateľného času
- Dĺžka rýchlosti obsluhy v rade
- Počet zákazníkov čakajúcich na jedno obslužné miesto
- Doba samotnej obsluhy zákazníka
Kompetencia pracovníkov
- Odborná zručnosť pri prezentácii a predaji produktov
- Aktívne ponúkanie produktov (cross-selling) bez nutnosti výzvy zákazníka
Prívetivosť pracovníkov
- Vítanie zákazníkov a udržiavanie očného kontaktu počas obsluhy
- Priateľský pozdrav pri odchode
- Eliminácia negatívnych vizuálnych vplyvov v prostredí filiálky
- Plynulosť a efektívnosť pracovných postupov
Celkový vzhľad filiálky
- Nosenie a dodržiavanie jednotnej uniformy
- Udržiavanie čistoty a profesionálneho vzhľadu zariadenia
Motivácia a interné porovnávanie výsledkov
Porovnanie výkonov medzi filiálkami v rámci interného benchmarkingu vytvára motiváciu ku zlepšovaniu a zabezpečuje kontinuálne zdokonaľovanie služieb.
Rozdiely medzi spracovateľskými centrami
- Analýza rozdielov medzi najlepšími a najslabšími centrami slúži na identifikáciu najefektívnejších postupov
- Pochopenie, ako najlepšie centrá zvládajú bežné zaťaženie a náročné situácie
- Porovnať dosiahnuté výsledky v rámci rovnakých podmienok a hľadať príčiny úspechov či nedostatkov
- Identifikácia nedostatkov menej úspešných oblastí a aplikácia overených riešení
Integrácia objektívnych a subjektívnych výsledkov v procese zvyšovania kvality
Porovnávaním a kombinovaním výsledkov z objektívnych a subjektívnych meraní sa získavajú komplexné impulzy, ktoré umožňujú cielene reagovať a systematicky zabezpečiť vysokú kvalitu vo všetkých filiálkach.
